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【专访】4S店总经理:如何巧借数字化实现售后流程管理与产值提升

“ 这是一篇实战干货满满的采访 ”
我们有幸邀请到了江苏万友集团滁州店总经理蒋道路先生,来和大家分享万友滁州店是如何用数字化的手段做好4S店售后运营的。

访谈对象:蒋道路 – 江苏万友滁州店总经理
访谈话题:万友集团滁州店售后运营情况分享

江苏万友集团滁州店总经理蒋道路先生

Ai 同学:请蒋总介绍下万友集团滁州店的情况。
蒋总:万友滁州分公司是一家集汽车销售与维修于一体的长安汽车4S店,隶属于江苏万友销售服务有限公司。公司拥有经轿车厂家系统培训的销售人员为客户提供专业周到的购车服务,也有经验丰富的技术人员并配备符合原厂汽车维修的设备和服务,及时为客户解决问题。

Ai 同学:蒋总在售后服务和运营的经验非常丰富,您看到万友滁州店在售后运营中的困难点在什么地方?
蒋总:我们滁州店属于县城级别4S店,并入万友集团的时间也不久,所以在管理方面不像省市级别4S店那样标准化。比如,店端的售后服务标准不统一,客户数据统计不及时也不够准确,这就导致了制定及分配任务很难。
再来,我们日常的客户管理都是用表格在维护,缺乏系统和科学的客户画像,这也导致了招揽专员对客户的判断过于主观和不准确。这样的情况下,我认为店端无论在管理方法或者工具辅助方面,都需要一些新的思路和方法。

Ai 同学:滁州店和Ai 站长的合作也已经4个多月了,就像您刚刚提到的,店端需要有一些新的思路。Ai站长是否对你们有所帮助。
蒋总:滁州店的Ai站长是2021年8月25日开始上线部署实施的,到目前为止已经使用了4个多月,这个产品确实带给店端很好的效果。主要体现在Ai 站长帮助我们店详细梳理了客户信息,给了我们非常精准的客户模型、客户标签、并且让分配和管理这件事情更标准化。所以,无论从执行侧还是管理侧,我们都认为Ai 站长是个好而精的产品。

Ai 同学:蒋总能否稍详细讲一下滁州店是如何做售后运营的?
蒋总:滁州店我们整体的基盘客户在5000多,客户流失率在48%左右,是高于行业一般水平35%的。而降低流失率的方法无非就是维系好老客户,提升他们的回厂率。
所以,我们的思路是从搭建客户的标签体系开始。标签主要分为三块,一块是基础标签类,比如客户的生日、延保到期日、车系这类固定的数据信息;第二块是规则标签类,比如有效客户年限,保养平均间隔里程、预计下次保养日期、车龄分层等数据,我们通过这类规则标签筛选,譬如有效年限和车平均里程,让邀约专员给不同的客户有针对性地推荐不同的保养项目,而不会像从前那样一个活动所有的客户都推一遍;第三块是预测标签类,比如客户历史价值、未来的保养价值、客户流失预测等,我们能从预测标签中得出哪些属于高价值的客户,需要去重点维护,哪些客户价值比较低,我们可以用低一点的成本去维护他。
标签是客户和车辆的属性,标签越多,你对他的了解就越全面,就能从更多维度去分析他。

Ai 同学:蒋总讲得很专业,这些客户标签分类和分组您是如何想到的?
蒋总:做售后业务这么多年,如何做客户分析我们肯定是懂的,但将客户和车辆挨个分析和计算并依次贴上标签,主要是依托了Ai 站长产品已经内置好的专业的标签体系,结合我们的数据才得以落地实践。

Ai 同学:您觉得Ai站长在产品层面还帮到了店端什么?
蒋总:我们常做的售后活动大约在11个,比如到期精准邀约、更换变速箱油、置换联系客户、定保客户、防冻液、刹车油等,这些活动我们都通过Ai站长配置成了配件活动标签,比如客户车辆达到的一定的公里数时,产品就会自动筛选这部分的客户出来分派给招揽专员,这样就能帮我们的员工很大程度上节省找客户圈客户的时间,他们可以在客户的沟通上花更多心思。
另外,Ai站长间接地帮我们店端形成了标准的邀约流程,比如做定保的活动、零配件活动,这些客户分别会派给不同的邀约专员并形成提醒邀约机制。这样一来,邀约专员对自己几天甚至一周的工作量都非常明确,也能更合理的安排好时间。

Ai 同学:目前为止,滁州店售后邀约情况怎么样?
蒋总:Ai 站长实施了4个月,从线索分发、线索跟进、电话接通、到最后邀约成功进店,整个转化率在6%,还是非常成功的。在用Ai站长之前的数据在续保、年保、一些换件的渗透率只有1%不到。

Ai 同学:您预计Ai 站长能给店端带来多少的增效和增值?
蒋总:我们统计过,因为Ai站长能做到数据多个系统同步,大约每天能帮助服务顾问减少1.5-2小时的重复输入性事务工作量,那一年下来至少能减少近500小时的工作量,这体现了降本增效。在上线Ai站长的4个月时间中,2021年9,10,11月单月的产值与1~8月平均产值相比,提升了16%,39%和31%,售后招揽进场台次也比1~8月提升了17%。按照这个测算,我们能预计Ai站长能给我们全年带来的80万-100万左右的产值提升。

Ai 同学:您刚才提到Ai站长能与店端其他系统打通,看上去我们员工的日常工作是需要维护多个系统的。
蒋总:对我们售后来说,我们有品牌DMS系统,集团进销存系统,有的店面还有单店系统。我们原本是比较排斥再多用一个产品的,因为会给我们的服务专员增加多的工作量。但是Ai 站长带给我的感受反而能减少员工录入的工作量,因为从Ai站长中写入的一些信息能同步到其他系统,同时又弥补了其他系统无法做到的客户推荐和精准邀约。

Ai 同学:非常感谢蒋总的分享,可以感受售后经营也是需要精细化的运营,以及不断地试错并优化。
蒋总:是的,通过Ai 站长这个产品,我们感受到了数字化带来了实实在在的降本增效,单店售后营销的管理流程也得到了改善。经销商数字化营销变革已是大势所趋,我不做,别人在做,我不连接客户,别人都在连接客户,数字化的手段能够帮助我们抢占先机,抓住发展的机遇。

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END
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